Определение лояльности к клиентам
Под этим термином подразумевается создание особых условий получения займа. Зачастую они связаны с растущими скидками и снижением базовой процентной ставки.
Подобная программа важна микрофинансовым организациям по причине того, что она связана с удержанием клиентов. Конкуренция постоянно растет, появляется все больше МФО. Также возможность сэкономить на займе стимулирует заемщиков своевременно выполнять свои обязательства.
Программы лояльности и бонусы
Существует довольно много различных программ лояльности. Каждая микрофинансовая организация разрабатывает собственную, устанавливаются определенные требования. Наиболее распространены:
- Бонусные баллы. Они могут использоваться различным образом. Чаще всего используются для оплаты определенных счетов или покупок у компаний, которые выступают партнерами.
- Скидка на начисляемые проценты. Она делает заем более доступным. Постоянные клиенты могут рассчитывать на более выгодные условия. Также в некоторых МФО, например «Надо Денег», есть акция «бесплатный займ для новых клиентов».
- Специальные предложения для постоянных клиентов. Они отправляются на привязанную почту, может быть включено SMS-оповещение.
Персонализированный подход
Еще один распространенный пример касается персонализированного подхода. Он связан с увеличением максимальной суммы, срока кредитования. Некоторые организации выдают деньги под залог имущества.
Персонализированный подход связан с разрешением возникающих проблем. Из-за допущенных ошибок при расчете суммы, срока или при возникновении непредвиденных проблем заемщик не может исполнить свои обязательства. МФО может увеличить срок, уменьшить штрафные санкции, предложить программу рефинансирования.
На более выгодных условиях выдается заем не только при повторном обращении, но и первом. Процесс заключения договора прост:
- Открывается официальный сайт. На главной странице должна быть форма, которая позволяет указать нужную сумму и другие параметры.
- Заявка отправляется. Администрация проверяет указанную информацию за час. На указанный адрес приходит ответ.
- Если платежеспособность и надежность потенциального клиента были подтверждены, ответ будет положительным. Заемщик получает предложение на индивидуальных условиях.
В последнее время часто встречаются примеры, когда МФО предлагает кредит без процентов. Отступление от общих правил позволяет понять, что микрофинансовая организация не собирается нарушать законы и обманывать своих клиентов. Этот шаг делается для установления доверительных отношений. Но перед оформлением стоит изучить условия подробно, так как при их несоблюдении могут начать начислять проценты.
Прозрачность и открытость
Одна из причин недоверия к МФО связана с мнением, что кредитор будет скрывать затраты. Программа лояльности позволяет рассчитывать на:
- Отсутствие скрытых комиссий. Одна из причин, по которой некоторые потенциальные заемщики не доверяют МФО, связана с этим моментом. Микрофинансовые организации работают на основе лицензии, которая выдается Центральным банком. Поэтому деятельность должна вестись с учетом установленных законов. В них указано, что скрытых платежей не должно быть. Есть и ограничения, связанные со штрафными санкциями и общей суммой переплат.
- Отправка информации в личных сообщения. Устанавливается оповещение по изменению ситуации, связанной с возвратом долга.
- Индивидуальный подход. С каждым заемщиком работает постоянный менеджер. За счет этого устанавливаются доверительные отношения.
МФО указывает всю информацию об условиях займа в заключаемом договоре. Согласно принятым законам, в правом верхнем углу должен быть блок с полной стоимостью кредита. Подключается СМС-информирование, в сообщениях указывается оставшаяся сумма и другие моменты.
Клиентская поддержка
Проблемы могут возникать по различным причинам. Поэтому клиентская поддержка считается важным направлением работы МФО. Она характеризуется:
- Доступностью. Обратиться можно в любой момент. Зачастую служба работает круглосуточно. При этом доступны все существующие способ связи.
- Профессионализмом. Служба поддержки поможет с решением технических или других проблем. На это требуется минимальное количество времени.
- Готовностью сотрудников помочь. Они стараются повысить качество услуг, идут на встречу в случае, когда проблема возникла из-за допущения ошибки со стороны кредитора.
Примеров ситуаций, когда требуется помощь, много. Наиболее распространены:
- Не получилось оплатить долг. Технические проблемы посредников (банки, платежные системы) приводят к тому, что при попытке перевода отображается ошибка. Пользователь из-за отсутствия информации и нужных знаний не может понять, какова причина возникновения подобной ситуации. Техническая подкованность сотрудников МФО позволяет им быстро найти выход из ситуации.
- Платеж не прошел. Технические неисправности программного обеспечения приводят к тому, что средства списываются, но в личном кабинете не отображается оплата. Проблема возникает у посредников, которые совершают транзакцию. Служба поддержки объяснит, как именно вернуть деньги или подтвердить факт возврата долга.
- Возникли финансовые проблемы. МФО лояльно относятся ко всем своим клиентам. Однако при наступлении времени для следующего платежа у заемщика может быть недостаточно средств. Не стоит избегать представителей компании, их попыток связаться. Служба поддержки помогает с решением возникшей проблемы. В случае невозможности погасить займ вовремя МФО предлагают оформить пролонгацию.
- Отсутствие доступа к кабинету. Каждый заемщик отслеживает свои средства через личный аккаунт. По определенным причинам он может потерять доступ. Служба поддержки поможет с его восстановлением.
Существует много способов установления обратной связи. Зачастую используются встроенные чаты на официальном сайте, социальные сети и другие указанные контакты.
Обратная связь и улучшение сервиса
Администрация МФО старается повысить качество предоставляемых услуг. Для этого требуется определенная информация. Отзывы клиентов становятся основой.
Примеры улучшения сервиса связаны с изменением интерфейса сайта, добавлением мобильного приложения, увеличением количества способов погашения долга. Подобным образом система становится удобной в использовании.
Еще один способ установления обратной связи связан с использованием различных сервисов, на которых любой клиент сможет оставить отзыв. Для этого микрофинансовая организация создает аккаунт, отвечает на комментарии. Потенциальные клиенты могут изучить эти данные и принять взвешенное решение.
Сегодня выигрывают кредитные организации, предоставляющие технологичные и дружественные сервисы. Они приносят пользу, связанную с начислением бонусов и кэшбэка.
Социальная ответственность
Финансовая деятельность совмещается с социальной ответственностью. Она связана с поддержкой малых предпринимателей, которые только начинают свою деятельность.
Этот момент формирует доверие и лояльность клиентов. Помощь от организации указывает на то, что она заботиться не только о своем доходе. Также помогают нуждающимся, к примеру, детям, инвалидам, различным социальным центрам. Подобная деятельность регулируется на законодательном уровне и ее можно проверить по размещенной на официальном сайте информации.
Важность лояльности к клиентам давно определена МФО. Она проявляется созданием специальных программ, которые будут выгодны новым и постоянным заемщикам. Поэтому можете заполнить форму и оценить все преимущества лояльного обслуживания не себе.